（一）、什么是CRM？
　　CRM (Customer Relationship Management)客户关系管理，其内含是企业利用 IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。目前很多媒体上介绍CRM时过多地介绍了其技术特性，使读者产生一种误解，以为可以像财务软件一样购买回来就可以使用，而忽略了CRM的本质实际上是营销管理，是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程。　
　　CRM的根本来源并不是技术的进步，而是营销管理演变的自然结果，在西方的市场竞争中，企业领导者发现传统的以4P为核心由市场部门实现的营销方法越来越无法实现营销的目标。而客户关系管理的方法在注重4p关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。新的CRM实施范例反映出传统营销到客户管理的变化。　
　　对CRM应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。
（二）、为什么需要CRM？
　　纵观现代经济的发展，我们已经进入了一个崭新的商业时代，客户开始成为主角，主宰着商业的命运，客户正在重塑商业模式并转变我们的整个产业结构。他们不断的要求我们改变价格结构，销售渠道，以及涉及、发运、服务的方式。所以抓住客户，以客户为中心，便变成了公司生存发展最重要的事情。在客户经济的发展趋势下，我们必须关注客户关系，让客户真正能够体验到产品及服务的价值。在面向激烈竞争的企业运作过程中，其市场管理、销售管理、客户服务和支持等方面存在着如下方面较为突出的问题：
　　如何提高销售人员的销售能力，使产品的销售额不断增加？
　　如何有效增加客户数量，从而提高产品的市场占有率，增大产品市场份额？
　　如何掌握宝贵的客户资源，并对其实施有效控制，避免客户资源的非正常流失？
　　如何提高为客户服务的能力，达到高效、快速、准确地为客户提供服务，并有效提高客户满意度？
　　如何发现更有价值的客户，并促使其产生再次购买？
　　……
　　利用先进的信息技术手段对客户关系及客户相关业务的进行管理，进一步提高业务效率，实现市场、销售、服务的自动化，提高客户满意度，已经成为企业取得竞争优势的必需。
（三）、系统解决方案
第一部分 综述
　　灵狐CRM客户关系管理系统是北京灵狐软件开发中心结合当前国际先进的CRM理论和灵狐人多年来在企业管理咨询、企业管理信息系统的开发、实施经验开发而成，并在实践中不断提高、完善和成熟起来。
　　在灵狐CRM系统中，我们强调"以客户为中心"，"一切按项目进行管理"。"以客户为中心" 要求我们能洞察客户的需求，领悟客户的意图，将客户百分百的满意作为我们的服务内容，将提高客户忠诚度、美誉度作为我们孜孜以求的目标；"一切按项目进行管理"帮助我们"事前计划、事中控制、事后分析"，进行全程管理。
　　灵狐CRM系统支持企业进行分步实施，逐渐达到一个满意的客户管理水平。
　　灵狐CRM系统可运行在WINDOWS95、98、ME、2000、XP等系统平台上，数据库采用SQL SERVER 2000。
第二部分 企业面临的问题及对策
　　随着市场经济的深入发展，各类中小型企业已经在国民经济中占有越来越重要的位置，成为国民经济的重要组成部分。但是受制于各种因素，中小企业在经营发展过程中，又面对着重重困难，表现在市场营销方面，经常存在的管理难题有：
　　客户资料掌握在业务员手中，客户会不会随业务员的流失而流失？
　　如果公司已经建立了客户档案或数据库，如何保证数据的准确和完整？
　　公司有多少客户？目前价值如何？关系如何？
　　我们的目标市场和客户有哪些？
　　业务员个人的工作如何考核？
　　客户的请求我们是否作出了适当的反应？客户满意程度如何？
　　销售计划、收款计划的制定和监督如何进行？
　　如何找到市场热点？产品赢利能力如何？
　　……
　　随着计算机技术的进步和管理理论的发展，客户关系管理（CRM）系统横空出世！CRM是市场营销理论与实践发展的必然结果，它强调"以客户为中心"，以提高客户满意度、从而提高客户对企业的忠诚度和美誉度为目标，帮助企业进行内外资源的有效整合。

第三部分 灵狐客户关系管理系统解决方案
　　灵狐CRM系统，包括：系统管理、产品管理、工作管理、客户管理、知识管理、电子营销、项目管理、报价管理、销售管理、库存管理、往来对帐、业绩考核、决策分析、（招生培训，限咨询版）……
系统管理：定义系统基础代码、企业组织机构，设置用户权限以及数据库操作工具。
产品管理：定义产品信息以及产品价格管理。
工作管理：制定个人工作计划，自动进行业务提醒以及工作检查。
客户管理：全面记录客户基本信息，并提供多种方式进行客户查询；客户组的定义；客户价值的分析；客户分布情况的统计；每月新增客户的计算；信封标签的打印；名片的导入；联系人管理等。
电子营销：在客户分组中，我们可以按照购买意向等将客户分为若干个组，这样我们就可以针对各组客户进行相关促销信息、市场活动或商务问候的邮件群发，传真群发。
知识管理：文档资料分类管理；建立企业知识库。
项目管理：项目机会的建立，任务管理、进程管理、预算管理、对手管理、报警管理、阶段管理、分布查询；预计签单/收款统计；了解项目最新动态；项目（费用、联系对象、失败原因）分析。
报价管理：针对项目进行（多次）报价，避免报价混乱影响企业声誉。
库存管理：出入库管理；存货查询；超储/短缺报警；库存资金占用查询；库存事务跟踪；物品跟踪。
销售管理：销售发货及确认；发票登记；回款登记；各类查询。
服务管理：客户服务；投诉处理等
往来对帐：按照项目分别统计发货、发票、回款、应收，并可进行跟踪审计；发货未回款清单查询。
业绩考核：业务员个人业绩考核；销售排行及销售趋势分析。
决策分析：各种销售报表和销售/回款分析。
招生管理：培训班招生报名、报到、住宿/饮食/机票安排；学费管理；胸牌打印；学员通讯录；业务员招生统计；广告效果分析；问卷调查等